TELECOM fue premiada por la exitosa implementación de home working para asesores comerciales, técnicos y áreas staff de la compañía, realizada en tan solo siete días, durante la semana previa a la declaración de Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO). Este cambio de modalidad laboral que acompañó el contexto sanitario se realizó en tiempo récord gracias a la transformación digital y cultural que la empresa viene transitando desde 2019.
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Todos los años CIONET Iberoamérica presenta sus Premios al Liderazgo Digital, que en 2020 fue para destinado a Telecom por su proceso de implementación de home working, que permitió la continuidad operativa de la compañía durante estos últimos meses.
Telecom logró adaptar los procesos comerciales, técnicos y de soporte al negocio, además de generar puestos de trabajo deslocalizados, para que los colaboradores de todas las áreas de la compañía pudieran realizar sus tareas respetando el aislamiento social y preventivo. De esta manera, la empresa pudo seguir brindando la prestación esencial de los servicios a sus más de 29 millones de clientes, cuidando además a sus más de 23.000 colaboradores.
Para ello resultó clave la conformación de una célula interdisciplinaria de trabajo integrada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización, logrando:
- Distribuir más de 2.000 equipos informáticos (entre notebooks, mini pcs y smartphones) desde la semana pre ASPO en un verdadero desafío logístico, debido a las restricciones de la cuarentena, la dispersión geográfica de la compañía y la cantidad de equipos a distribuir.
- Potenciar la capacidad de la VPN (red privada virtual) para permitir la conexión simultánea de 20.000 empleados, con acceso a los puestos de trabajo con los mismos niveles de seguridad y operatividad que en las oficinas.
- Ampliación de licencias de aplicaciones de trabajo colaborativo en la nube, cuyo uso creció un 600%. Esto permitió mantener la fluidez en el trato y la comunicación entre los equipos de trabajo, con conversaciones y reuniones virtuales y la posibilidad de trabajar archivos en forma colaborativa.
- Asistencia a los colaboradores: se desarrollaron tutoriales y capacitaciones internas para que los empleados pudieran aprovechar al máximo las posibilidades de esta modalidad de trabajo. También se puso en funcionamiento una mesa de ayuda dedicada junto con un chat bot con inteligencia artificial para solucionar las necesidades de soporte informático interno, que logró gestionar un promedio de 20.000 llamados mensuales
- Soporte y monitoreo preventivo de herramientas de home office: para garantizar el funcionamiento de las conexiones de trabajo remoto, se puso en marcha un proceso de monitoreo preventivo en tiempo real con alarmas de mantenimiento que permitió detectar el 80% de inconvenientes antes de que se registraran los pedidos en la mesa de ayuda y así dar continuidad a las gestiones tanto de front como de back office.
- Refuerzo de la conectividad en los hogares de los colaboradores: se realizó un upgrade automático de los productos de conectividad de banda ancha fija del personal. Esta medida fue complementada con conectividad móvil mediante la red 4G, cuya capacidad soporta las plataformas de gestión.
- Atención de los clientes: para gestionar la atención de los clientes de Personal, Fibertel, Cablevisión Flow y Fibercorp, la empresa puso en marcha soluciones de home office para los puestos de call center (llamados telefónicos y redes sociales) y desarrolló de manera interna un escritorio remoto que además de permitir el acceso a los sistemas comerciales y técnicos de todos los servicios de la empresa, incluyó audio de calidad para garantizar la calidad de las comunicaciones. Se aseguró de esta manera que todos los asesores de venta, posventa y asistencia técnica, en modalidad de turnos rotativos y desde sus hogares, pudieran dar respuesta a los clientes cumpliendo con los estándares de calidad en las comunicaciones.
Estas medidas permitieron gestionar 200.000 llamadas diarias (con picos de más de 35%) y un promedio de 15.000 consultas por día a través de redes sociales, con niveles satisfacción de los clientes en niveles pre-ASPO, superiores al 85%.
La dimensión cultural fue una de las claves del éxito en esta implementación. El trabajo en modo ágil, basado en la construcción de una nueva cultura con foco en la adaptabilidad y digitalización, facilitó la transición hacia el trabajo deslocalizado. Al mismo tiempo, es la base sobre la compañía está proyectando la evolución del negocio y un nuevo paradigma operacional para capitalizar la experiencia adquirida en período de cuarentena, en el camino hacia su completa transformación digital.
